Problemas de garantia: os clientes dizem que as reivindicações foram negadas injustamente pela empresa do plano de proteção

Jun 09, 2023

FILADÉLFIA (WPVI) – Uma investigação da Action News descobriu centenas de reclamações sobre uma empresa de garantia de móveis.

As garantias da Montage Furniture Services são vendidas em todo o país por grandes e pequenos varejistas.

Sonia Burris foi uma das clientes que comprou a garantia depois de ver uma mesa e cadeira de US$ 600 colocadas na Boss Furniture na 24th Street com a Allegheny Avenue em 2018.

“Paguei US$ 249 pelo seguro”, disse ela.

Ela disse que o vendedor a incentivou a obter uma garantia de 5 anos.

“Eu iria querer isso se algo acontecesse com ele. Eu poderia ser consertado ou substituído”, disse Burris.

Ela disse que uma perna da mesa rachou e o verniz da mesa começou a descascar e lascar.

Sua documentação de garantia afirma que a empresa reparará ou substituirá, a critério da empresa, uma série de danos, incluindo: "levantamento ou lascas específicas de incidentes de folheados ou laminados expondo o substrato".

Então ela disse que ligou para Montage em abril. Em julho, ela disse que um técnico da Montage apareceu.

“E ele me disse que não era reparável”, disse Burris.

Ela disse que depois de quatro meses de idas e vindas, Montage disse a ela que não substituiria a mesa, mas consertaria a perna quebrada como cortesia. Mas assim que a Action News começou a fazer perguntas, a empresa mudou de rumo e concordou em reembolsá-la pelo conjunto e pela garantia como cortesia, embora não fosse exigido pelo contrato.

“Eu sabia que não poderia ter sido a única pessoa com quem eles fizeram isso”, disse ela.

A equipe investigativa da Action News descobriu 583 reclamações contra Montage junto ao Better Business Bureau nos últimos três anos. A maioria é para não cobertura.

Dito isto, o BBB atribui-lhes uma classificação “B”. Não está claro quais reclamações são legítimas e quais não são.

Também conduzimos uma solicitação de registros abertos e descobrimos que a Comissão Federal de Comércio recebeu quase 1.500 reclamações contra a Montage ao longo de cinco anos, encerrados no final de outubro.

“Eu fico tipo, ‘o que você quer dizer com você está apenas negando minha afirmação?'”, Disse Jason Gibson. “E ela disse: ‘bem, então podemos negar qualquer coisa que considerarmos necessária’”.

Gibson é outro cliente que disse que sua cobertura foi negada indevidamente. Ele afirma que foi por um incidente específico de danos causados ​​​​por seu gato a um animal de estimação, que a garantia afirma estar coberto.

“Eles queriam tentar me reembolsar pela apólice”, disse ele. "Meus sofás estão danificados. Quero meus sofás consertados."

Montage disse à Action News que se ofereceu para substituir o sofá de Jason, mas ele teria que buscá-lo em 12 horas de distância. No final, a empresa reembolsou US$ 900 à Gibson, apesar de a empresa ter determinado que os danos ao animal de estimação não pareciam ser um incidente, mas sim vários incidentes.

Um advogado da Montage divulgou uma declaração que diz em parte:

As reclamações BBB compreendem cerca de um quarto de um por cento (ou 1 em 400) das reclamações que processamos nos últimos três anos. Um grande número dessas reclamações é atribuível a atrasos pós-COVID no envio de peças e produtos do exterior. No entanto, nos esforçamos para acertar em todas as reivindicações. Conforme relata o BBB, quando tomamos conhecimento de um cliente insatisfeito respondemos 100% das vezes.

Montage também disse à Action News que não recebeu nenhuma comunicação da Comissão Federal de Comércio em relação às cerca de 1.500 reclamações.